優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是當(dāng)今企業(yè)之間競爭的成功要素之一。民航機場呼叫中心系統(tǒng)使客服人員與客戶進行互動和協(xié)作，滿足了客戶的需求，增強了核心競爭力。
從客戶的角度分析，呼叫中心為旅客提供了更多的方便，機票查詢、訂票、機票更改與取消、機票確認、航班信息查詢、里程查詢、批評與建議等服務(wù)都可以不受時空限制方便快捷地完成。
從民航機場公司角度分析，呼叫中心極大地拓寬了民航機場公司的服務(wù)范圍和銷售渠道，減少了經(jīng)營成本和人力成本，提高了客戶服務(wù)的效率，并對穩(wěn)固民航機場公司*重要的客源——商務(wù)旅客有十分重要的意義。
民航機場票務(wù)呼叫中心系統(tǒng)能解決人們的無效出行，解決了人們一票難求，盲目排隊，耗時又耗力等出行問題。人們只需一個電話，就可知道民航機場公司的票務(wù)信息，訂票方便又省時省力。同時也能提升民航機場工作效率和服務(wù)質(zhì)量。
通過公布統(tǒng)一熱線電話號碼，方便旅客記憶，便于宣傳推廣。
節(jié)約人力成本，提高訂票效率
呼叫中心系統(tǒng)采用自動呼叫分配多種策略，通過CRM系統(tǒng)可以即時看到來電客戶信息，體現(xiàn)了較高的親切感，降低了出錯率。呼叫中心通過自動呼叫分配技術(shù)合理安排坐席代表受理客戶需求，比如訂票，為客戶提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
IVR語音導(dǎo)航不間斷地7×24的服務(wù)機制，將大量重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)等業(yè)務(wù)進行自動語音處理，大大節(jié)省了人力成本。
智能轉(zhuǎn)接系統(tǒng)，分類查詢
在來電呼入后，系統(tǒng)會播放一段業(yè)務(wù)辦理語音，客戶可以根據(jù)語音提示進行相應(yīng)的轉(zhuǎn)接，國內(nèi)機票預(yù)訂請按1，國際機票預(yù)定請按2、網(wǎng)站預(yù)訂咨詢、客票變更、白金卡及頭等艙服務(wù)等。在轉(zhuǎn)入坐席系統(tǒng)時自動報座席員的工號，確保服務(wù)質(zhì)量。
提高客戶滿意度
結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，記錄客戶個人信息，通過來電彈屏功能顯示客戶資料，如客戶姓名、電話號碼、郵件、航班等等，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，提高客戶滿意度。 |
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