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長沙卡信信息科技有限公司
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客​‌‌戶越來越受到他們購物或接受服務(wù)時所感受到的情緒影響，如何管理和交付客戶體驗(yàn)日益重要�？蛻趔w驗(yàn)不佳時，不要再有任何借口了，技術(shù)早已提供了手段。超越客戶的需求，在提供快速且一致的客戶體驗(yàn)背后存在著科學(xué)，這一點(diǎn)毋庸置疑。
顧客的期望和需求是從開始到結(jié)束都一直快速和有效。這意味著網(wǎng)站應(yīng)該快，信息應(yīng)該容易訪問，多個平臺如移動和社交媒體等一應(yīng)俱全，貴陽電話系統(tǒng)，服務(wù)代表容易聯(lián)系。在客戶獲得他們正在尋找的信息有多快和他們是否會由于糟糕的客戶體驗(yàn)而放棄購買等事物之間有可以用文字證明的關(guān)聯(lián)關(guān)系。除此之外，一個令人不快的體驗(yàn)可能會導(dǎo)致在社交媒體上負(fù)面的反饋，而快樂的客戶將稱頌企業(yè)滿足了他們的客戶體驗(yàn)期望。
呼叫中心通話質(zhì)量監(jiān)控的誤區(qū)（之二）
1、基于是/否答案的評估標(biāo)準(zhǔn)
通常當(dāng)利用通話質(zhì)量監(jiān)控工具時，企業(yè)總是采用短視的方式來評估和分析座席的表現(xiàn)，跟預(yù)定的水平相比較。
今天許多評價形式仍然是基于“是或否”這樣簡單的回答模式。座席是友好的嗎？是或否？然而，這個答案不會傳遞座席是否異�；蚴欠裾诟F于應(yīng)付客戶的請求這樣的信息。用這種形式的評估標(biāo)準(zhǔn)，你在給座席傳遞這樣的信號，那就是當(dāng)座席達(dá)到了特殊的服務(wù)水平時也不會得到額外的獎勵，或公司認(rèn)可為客戶交付一個平庸的服務(wù)水平。
總之，座席不會主動去超越自我，因?yàn)闆]有這樣做的真正動機(jī)。
平庸的服務(wù)足以驅(qū)動利潤增長了嗎？答案是簡單的--不能！隨著競爭對手的進(jìn)步和客戶期望的上升，自動錄音電話系統(tǒng)，這樣平庸的服務(wù)水平最終將導(dǎo)致客戶忠誠度的滑落。
通過利用質(zhì)量監(jiān)測提供的所有信息，擴(kuò)展你的評估標(biāo)準(zhǔn)。問正確的問題，這將最終推動座席行為的改變，以及服務(wù)水平的提高。
2、沒有考慮你的座席
質(zhì)量監(jiān)控的好處（QM）有很多，比如說改善服務(wù)質(zhì)量，提高生產(chǎn)率，找出真正的培訓(xùn)需求，等等，這是都被高度認(rèn)可。可是它給座席帶來了什么好處呢？實(shí)際上，QM是可以提供許多好處給座席的，從“自我改善”（座席自己聆聽自己的電話錄音從中找差距促提高）到“提高工作滿意度”（通過改進(jìn)的培訓(xùn)讓座席深刻理解客戶體驗(yàn)）都是如此。
Call-HandlingGuidelines（CHG）各自不同的解釋會導(dǎo)致信息混淆，客戶電話管理系統(tǒng)，尤其是當(dāng)試圖確定哪是不足哪是優(yōu)點(diǎn)的時候，或者當(dāng)反饋給上級顧問的時候。定期校準(zhǔn)會話可以給所有的呼叫單獨(dú)打分。這些分?jǐn)?shù)可以用于相互間的比較和討論，以評估與會者是否理解CHG。這些會話的參與者應(yīng)該包括質(zhì)量 |
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