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廣州市聚星源科技有限公司
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| 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心 |
越來(lái)越多的企業(yè)現(xiàn)在已經(jīng)意識(shí)到，“客戶服務(wù)的改善”是他們與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異化的一個(gè)非常有效的方法，甚至于將改善客戶服務(wù)視為增加銷售額，提高市場(chǎng)占有率，以及提高企業(yè)盈利能力的良方。如何能夠更加方便、快捷、低成本的與客戶溝通？如何更好的滿足客戶的各種需求？如何有效的將這些客戶資源管理起來(lái)并加以利用，這些都已成為企業(yè)不得不去思考的問(wèn)題。
基于以上背景，企業(yè)紛紛開始建立企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心。通過(guò)呼叫中心來(lái)解決他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品時(shí)遇到的諸多問(wèn)題，并將他們的抱怨和建議反饋給企業(yè)；在這個(gè)過(guò)程中，企業(yè)也開始在使用呼叫中心進(jìn)行服務(wù)的同時(shí)，把客戶的反饋收集回來(lái)，
傳統(tǒng)企業(yè)客戶服務(wù)中心存在的問(wèn)題：
所有電話均為人工服務(wù)，傳統(tǒng)客服中心客服人員工作量大，不能及時(shí)完成任務(wù)，造成客戶排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，有負(fù)面情緒。
多個(gè)客服人員在跟蹤同一客戶反饋的問(wèn)題，客戶容易產(chǎn)生厭煩情緒，客戶人員績(jī)效糾紛。
產(chǎn)生糾紛無(wú)據(jù)可查，缺乏有效證據(jù)維護(hù)合法權(quán)益
缺乏監(jiān)督機(jī)制，服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，客戶滿意度下降，公司口碑下降。
企業(yè)客戶服務(wù)呼叫中心用統(tǒng)一的客戶服務(wù)號(hào)碼進(jìn)行客戶服務(wù)，提高企業(yè)整體品牌知名度；
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航讓客戶的來(lái)電能根據(jù)語(yǔ)音提示操作，節(jié)約客戶時(shí)間，減少客服工作量；
ACD智能自動(dòng)排隊(duì)客戶來(lái)電，根據(jù)技能組平均分配話務(wù)量；
客服中心系統(tǒng)客戶信息及時(shí)彈出，增加美好印象，確立*處理人，避免績(jī)效糾紛；
電話錄音產(chǎn)期保留，有據(jù)可查，避免糾紛，電話隊(duì)列有效管理，及時(shí)記錄客戶需求；
每次呼入電話占用時(shí)間減少，相應(yīng)地增加了每日處理的電話數(shù)，服務(wù)在數(shù)量方面得到了提高。 |
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