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服務(wù)業(yè)的CRM工單管理是怎樣的？
那些年僵硬不動(dòng)的服務(wù)工單大家還記得嗎？為什么這么說(shuō)呢？
因?yàn)榭头藛T在工作的時(shí)候往往需要企業(yè)其它部門(mén)工作人員協(xié)力，而現(xiàn)在市面上大多數(shù)軟件都是以部門(mén)工作模式建立相對(duì)應(yīng)的功能模塊，為此客服人員大多通過(guò)郵件來(lái)給相關(guān)部門(mén)發(fā)送工單信息，或者讓其他部門(mén)同事服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)來(lái)查詢工單，為客服人員調(diào)動(dòng)各部門(mén)資源增添了不小的麻煩。
那么，便捷的服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)的工單管理是怎樣的呢？
一、工單分配
服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)支持客服人員創(chuàng)建工單并自動(dòng)生成工單。如果客戶人員因事離開(kāi)，客戶可在服務(wù)平臺(tái)留言，留言則會(huì)自動(dòng)生成一個(gè)工單，并分配給相關(guān)人員，再由相關(guān)人員分配給負(fù)責(zé)該客戶的客服人員。
二、留言生成工單
服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)支持官網(wǎng)留言、在線對(duì)話、微信服務(wù)號(hào)等途徑，保證讓客服人員能看到客戶在有效途徑留下的問(wèn)題并跟進(jìn)。在訪客詳情頁(yè)新建工單，快捷、直觀地幫助客服人員*一時(shí)間用工單記錄下用戶需求，繼續(xù)分配給其他責(zé)任人。
三、移動(dòng)端訪客詳情頁(yè)新建工單
服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，每一位參與者的頁(yè)面都包含可視化的工單狀態(tài)條，并且使用者可以對(duì)工單狀態(tài)進(jìn)行操作，支持管理者對(duì)工單狀態(tài)全程可視化跟蹤。
無(wú)論是服務(wù)行業(yè)CRM系統(tǒng)PC端還是手機(jī)端，工單問(wèn)題仍然是服務(wù)業(yè)的核心，企業(yè)應(yīng)該重視如何將線上線下的各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)打通以及信息透明化，以此來(lái)真正幫助企業(yè)提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 |
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